誠心服務，何愁商機？

台北大張旗鼓舉辦「國際招商大會」，希望藉此吸引外資，究竟台灣需要什麼樣的產業？我們又有何相對優越條件吸引人家？追根究底，企業規模大小、品牌經營不必然是事業成功的重要因素，「是否有心」去做更是重要。

正當亞太經合會（APEC）會議熱鬧地在泰國舉行，同一時間，台北也大張旗鼓地舉辦「國際招商大會」，一時之間全球人士熙來攘往，好一幅全球化、天涯若比鄰的場景。為何要辦招商？吸引外資到台灣投資是也！究竟台灣需要什麼樣的產業？我們又有何相對優越條件吸引人家？

無論由何種角度觀察，台灣應發展具有「特色」的產業及高附加價值的服務性產業，無疑是具有高度共識的。於是行政院緊鑼密鼓推動「發展地方特色產業」、「文化創意產業」、「觀光產業」等方案。而這類永不外移的文化觀光產業，同時有保護環境、土地，以及贏得人民尊敬和提升生活福祉的功能。問題是，「物化」嚴重、精神極度沉淪、政治掛帥的台灣，如何觸動朝野「誠心」和衷共濟朝此目標勇往邁進？我們先看兩篇短文的有趣觀點。
　
約克夏茶在埔裡
台灣農產外銷應借鏡

第一篇是暨南大學資訊工程系的李家同教授於二○○二年一月十七日發表在《聯合報》的「在倫敦發現南投的梅子醬？」短文。李教授與兩位暨大學生在埔裡咖啡館點了英國「約克夏茶」，事情的重點在兩位大學生為何知道點「約克夏茶」？以及這種遠在英國的約克夏出產的茶，為何連埔裡咖啡館也會賣？這兩位學生對第一個問題的答案各異。一位說，在看福爾摩斯探案時，讀到約克夏這個地名覺得有親切感；另一位則是看到約克夏茶的海報，被海報上的英國鄉下景色所吸引。而這兩位學生在此之前沒聽過、也從未喝過約克夏茶。他們師生三人第一次喝了這種茶後，就愛上了它。

至於第二個問題的答案，李教授在文章裡並未提及，或者是咖啡館老闆自己發現，或是商人進貨，或……不論如何，這已可說明把一個小地方生產的產品運送到地球另一邊的偏僻小鎮是可行的。

李教授由約克夏茶銷到南投埔裡小鎮，想到他在南投飯館吃到的「南投梅子醬」，但在附近的大小賣場卻都遍尋無著，他頗納悶：為何如此美味的產品，連當地都不推廣？台灣在去年初加入世界貿易組織（WTO），舉國上下呈現一片為農產品開放進口而憂的氣氛，何不換個角度想，這正是台灣美味的獨特農產品外銷的契機呢？天涯海角既可任我們產品遨遊，為何還讓孤芳自賞的舊習慣停留呢？這篇短文還提及約克夏茶的漂亮海報，以及漂亮的包裝盒，我們也可反過來想：台灣民間真正好吃的梅子醬、洛神花果醬等不勝枚舉的地方特色產品，怎麼沒有人替它們包裝、宣傳呢？

另一篇文章是中山大學政經系助理教授劉孟奇，在去年五月底《大紀元周報》上發表，題目為「為什麼到墾丁還吃麥當勞？」短文。文中提及近幾年來各級政府越來越重視觀光旅遊業，為鼓勵觀光客到地方旅遊，莫不針對地方景點與特產進行宣傳，或規劃套裝行程，舉辦慶典活動大力促銷。

劉教授問說：在政府大力推動觀光旅遊業時，旅客真正為當地創造收益了嗎？例如，台北到屏東的旅客會給屏東帶來什麼？如果他們一下高速公路就直驅墾丁，對沿途的鄉鎮毫無興趣，很少停留消費；只有到「國立」海生館、「國家」風景區，才停下車來，而都在總公司設於台北的商家買東西、吃飯。那麼，對於沿路的屏東鄉鎮而言，觀光人潮所代表的意義，恐怕是塞車與垃圾多，充實地方財政的收益卻很少。

試問：為什麼許多從台北來的旅客，到了屏東還是主動往墾丁的麥當勞報到？而不會想：既然千裡迢迢到了這裡，何不找當地小吃試看看當地的飲食特色？

因為麥當勞是具有「高度商譽」的品牌。消費者相信，不管在台北鬧區或墾丁，任何一家麥當勞都會提供一定品質、相當符合預期的產品服務。當旅客走進墾丁的麥當勞時，他不必擔心因為自己是外來者，在搞不清狀況下，就走進了一家專門敲詐觀光客的「黑店」。因為他知道，麥當勞是個世界性的品牌，花了許多錢做廣告建立品牌，如果這家麥當勞提供非常令人失望的服務，將會嚴重損及商譽。換句話說，品牌與商譽等於是麥當勞押給消費者的「人質」。消費者只要相信「麥當勞不會為了坑我一個漢堡，而損失價值上億美金的品牌商譽」的簡單道理，又對當地小吃店心存疑慮，就會毫不猶豫地走進任何一家他從沒去過的麥當勞。

建立全國性品牌 以誠心服務帶來商機

這裡提到一個很重要，但現代可能已被極度忽視的「道德」價值有多少的課題。而以麥當勞商標所代表的「這個企業可以讓消費者信任的商業道德」，恰恰就是這個品牌最值錢的地方。那麼我們會好奇，是否建立品牌、口碑非得大企業才可以？麥當勞的老闆葛林葆被問到麥當勞經驗中持續不變的元素時，提出「在一間乾淨的餐廳裡吃很棒而又新鮮的一餐」這個簡單答案。這個答案只要「有心」就可以做到，無關規模大小。

當然，地方型的小餐館與小旅館，很難有資源建立全國性的品牌，因此必須依靠同業團體或政府的力量，以共享財的方式創造共同品牌。所以，政府在促銷地方景點與特產之外，應多想想「如何協助業者建立一個具有高度信譽的全國性品牌」這個重要課題。

劉教授提出一個可行的辦法：由政府委託公正第三者進行嚴謹的評鑑與分級，並提供消費者各地優良業者的訊息。不過，這樣的評鑑與分級，絕對不能因為政治考量或民代壓力而淪為統統有獎。否則，從台北及國外來的旅客還是只會想到麥當勞。

由這兩篇短文和麥當勞老闆的談話，我們可以深深感受到，「規模」其實不是產品和事業成功的重要因素，關鍵在「是否有心」去做。在信息宣傳包裝方面，以目前網際網路的普及，並不需要耗費太大，只要多用點心思就可做得好。再以觀光景點、地方特產而言，地方居民若能做「良善」的服務，將環境保持乾淨、能站在別人的立場為觀光客設想，儘量讓觀光客覺得方便、舒服、安全，其實並不必要支付多大的資源和費用，也並不一定非得有多新奇的創新就能吸引住消費者了。當然，眾志成城，大家和衷共濟、分工合作，是很重要的先決條件。在如火如荼大力招商的此刻，何不讓我們一起尋根、返璞歸真找回「真誠的心」，而只要「誠心服務」，何愁商機？